Livre - Mentir au travail
150 ROL
Description
Livre
Presses universitaires de France
Rolo Duarte 1985 - ...
Presentation materielle : 1 vol. (VII-141 p.)
Dimensions : 24 cm
Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant, s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront aucune utilité... De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ?
PRÉFACE, par Christophe Dejours, p. VII INTRODUCTION, p. 1 CHAPITRE I – LE MENSONGE, NOUVEL OUTIL DE TRAVAIL ?, p. 3 Les nouvelles formes d’organisation du travail, p. 5 La contrainte à duper, p. 8 Mentir ou tricher? , p. 9 Les ruses de la métis, p. 10 Un mensonge ou des mensonges?, p. 12 Mensonge prescrit et souffrance, p. 14 CHAPITRE II – LES CENTRES D’APPELS TÉLÉPHONIQUES, p. 19 Panorama des centres d’appels téléphoniques, p. 19 Accéder au terrain, p. 24 Contretemps et difficultés, p. 24 L'enquête, p. 25 CONSEILLER CLIENTÈLE OU VENDEUR?, P. 27 Les « magouilles », p. 32 La vente forcée, p. 34 Des pratiques surprenantes : les « challenges », p. 37 Le suicide en sourdine, p. 39 CHAPITRE III – L’ÉTHIQUE EN SOUFFRANCE, p. 43 Les règles de travail, p. 43 Le « sale boulot », p. 47 Variations sur la souffrance éthique, p. 49 Care et souffrance, p. 50 L'évitement de l'éthique, p. 56 La délibération en impasse, p. 58 Qu'est-ce que bien « Travailler »? , p. 59 CHAPITRE IV – LA FABRIQUE DE LA SOUMISSION, p. 63 Stratégies de défense contre la souffrance, p. 35 Le recours individuel à l'activisme, p. 35 L’idéologie défensive: « héros et salauds », p. 66 L'imaginaire social, p. 70 Organisation du travail et défenses, p. 72 Les challenges et l'infantilisation, p. 72 Des défenses sur prescription?, p. 76 La fabrique de la soumission, p. 77 L’ambiguïté des défenses, p. 82 Défenses et résistance, p. 83 CHAPITRE V – LA RECONNAISSANCE, A QUEL PRIX ?, p. 87 L’invisibilité du travail, p. 88 L’instrumentalisation de la reconnaissance, p. 90 Gouverner par la reconnaissance, p. 93 La sublimation : un chemin vers l’autonomie ?, p. 96 Renoncement et autonomie, p. 103 CHAPITRE VI – LE PROBLÈME POLITIQUE DU CONSENTEMENT, p. 107 Servitude volontaire ou involontaire ?, p. 107 Coercition et liberté, p. 108 Liberté de l’action et liberté de la volonté, p. 111 Responsabilité pleine et responsabilité totale, p. 114 Figures de la coercition, p. 116 L'Ordre, p. 117 Les offres et les menaces, p. 117 Domination et violence, p. 119 Les impasses de la volonté, p. 126 CONCLUSION GÉNÉRALE, p. 133 BIBLIOGRAPHIE, p. 135 REMERCIEMENTS, p. 139
Prix "Le Monde" de la recherche universitaire : 2015 : France Bibliogr. p. 135-[138]. Notes bibliogr.
